Важность обслуживания или почему не работает маркетинг

Клиент может быть неправый. Но ему необязательно это знать.

Недостаточно изготовить товар – нужно его продать. Но и недостаточно просто продать товар - нужно обеспечить, чтобы потребитель был им довольный.
На данный момент наблюдается парадокс: все без исключения говорят о маркетинге «из уст в уста», «сарафанном радио», маркетинге впечатлений, вирусном маркетинге, «евангелистах» бренда, стимулировании слухов и вместе с этим и дальше действует принцип «Продать и уйти». Почему-то официанты в одном из самых дорогих заведений города и дальше продолжают хамить посетителям, продавцов-консультантов в супермаркетах никогда нет на месте, а с отделом технической поддержки дорогого программного обеспечения нереально связаться. Этот перечень можно продолжать до бесконечности.
Почему-то компании никак не могут увидеть, что между обслуживанием клиентов и стабильным ростом доходов существует прямая связь, а качественное предоставление услуг должно быть высшим приоритетом в работе.
Попробуем найти причины, которые не позволяют компании понять эту связь :
1. Концентрация исключительно на продажах, когда ценность клиента рассматривается исключительно как сумма от оформленных сделок.
2. Отказ от возможности устно и через посредническую торговлю распространять о своей компании информацию, ставить барьеры перед конкурентами.
3. Культурный перекос. Вознаграждение сотрудников лишь за результатами торговых операций и отсутствие вознаграждения за создание и поддержку взаимоотношений с клиентами.
Возможен также вариант, когда руководство компании понимает необходимость построения длительных взаимоотношений с клиентом, но необходимо донести это и к обслуживающему персоналу, сделать так, чтобы качественное обслуживание клиентов стало важной частью корпоративной культуры.
Следовательно, что сделать, чтобы качественное обслуживание стало частью корпоративной культуры:
1. Осознать, что дает компании довольный клиент:
 Во-первых, он сам дольше остается с компанией.
 Во-вторых, он демонстрирует меньшую чувствительность к ценам.
 В-третьих, он рекомендует компанию/бренд/продукт/услугу другим.
При чем понимание этого факта должно касаться всех без исключения работников – от наивысшего руководства к уборщице и вахтеру.
2. Создайте систему, которая позволяла бы учитывать замечание покупателей всей вашей организацией, всеми ее функциональными подразделами, систему по сбору от покупателей отзывов и мыслей о ценности для них вашей организации.
3. После установления отношений с покупателями, после осуществления покупки, продолжайте их обслуживать.
4. Создайте систему, которая поощряет людей за установление и поддержку отношений с покупателями.
Вместо морали. Интересная история из жизни. Начало 90-х. В областном центре открывается первый компьютерный магазин. Техника на то время уникальная и безумно дорогая. В магазин заходит двое оборванных студентов, заглядывают в каждую витрину, прикасаются к дорогим мониторам и так далее При чем внешний вид ребят явно указывает на то, что купить они ничего не могут. Но продавец-консультант вежливо и терпеливо отвечает на все вопросы. 2007 год, из соседнего областного центра приезжает представитель немаленькой фирмы и осуществляет в этом магазине покупку на достаточно большую сумму. На вопрос: «Почему Вы приехали к нам из другого города, если там значительно лучший выбор», ответ был неожиданный и поражающий: «Знаете, лет так 10-12 тому в Вашем магазине очень хорошо отнеслись к двум студентам..»
Читать
на украинском